Da Lars fik sin kvartalsmail til at stoppe ved informationen

Lars og kvartalsmailen

Lars arbejder i en mindre handelsvirksomhed uden for Holbæk og står for kommunikationen til kunder og leverandører. Hver kvartal sender han en kort økonomisk status ud: hvordan omsætningen har udviklet sig, hvad der er sket med omkostningerne, og hvad virksomheden venter sig af det kommende kvartal. Han kom til et af vores forløb, fordi en kollega havde læst et udkast og spurgt, om en bestemt sætning ikke lød lidt som et løfte.

Lars havde aldrig set sig selv som en, der giver råd. Han ville bare være åben og venlig over for dem, der læser mailen. Alligevel stod der i udkastet, at kunderne kunne regne med stabile priser og en solid fremgang resten af året. Det lød rart, men det var en påstand om fremtiden, som ingen kunne stå inde for. Netop den slags sætninger arbejder vi med i modulet om ansvarlig kommunikation om økonomi.

Hvor går grænsen mellem information og rådgivning

Vi startede med et enkelt spørgsmål: fortæller teksten, hvad der er sket, eller fortæller den læseren, hvad han bør gøre eller forvente? Information beskriver. Den siger, at omkostningerne til fragt steg i perioden, og hvad tallet var. Rådgivning vurderer og anbefaler. Den siger, at læseren med fordel kan handle på en bestemt måde, fordi det vil gå godt.

Lars læste sine egne afsnit højt og markerede hver sætning med et I for information eller et F for forventning. Han blev overrasket over, hvor mange sætninger der faldt i den sidste gruppe. Mange af dem var ikke ondsindede, men de skubbede læseren mod en konklusion, som mailen ikke havde belæg for. Øvelsen gav ham et fælles sprog med sine kolleger om, hvad en tekst må og ikke må.

• Beskriver sætningen noget, der allerede er sket?
• Kan tallet kontrolleres i et regnskab eller en kilde?
• Foreslår sætningen, hvad læseren skal gøre?

Overdrivelser, der sniger sig ind

Næste skridt var at finde de små ord, der løfter en sætning op over det, tallene kan bære. Lars havde skrevet markant vækst, rekordstærkt og solid fremgang. Ingen af ordene var forkerte i sig selv, men de var ikke knyttet til noget konkret. Hvad er markant? Over hvilken periode, og målt mod hvad?

Vi afprøvede to veje. Enten fik ordet et tal og en sammenligning, eller også blev det fjernet. Omsætningen var steget med et bestemt beløb sammenlignet med samme kvartal året før, og det kunne stå uden pynt. Lars bemærkede, at teksten blev kortere, men også mere troværdig. Læserne kunne selv bedømme, om udviklingen var stor eller lille, og det var egentlig mere respektfuldt over for dem.

• Fjern ord, der ikke kan måles
• Giv tal en periode og et sammenligningsgrundlag
• Undgå ord som garanteret, sikker og risikofri

Fremtidsudsagn kræver forbehold og ærlighed

Lars ville gerne fortælle om forventningerne til resten af året, og det kan man godt. Pointen er at skille det, man ved, fra det, man tror. En forventning er en vurdering, og den skal fremstå som sådan, med en kort forklaring på, hvad den bygger på, og hvad der kan ændre den.

Han omskrev afsnittet, så der stod, at ledelsen forventer en stabil efterspørgsel ud fra de ordrer, der allerede er modtaget, men at udviklingen i råvarepriserne kan ændre billedet. Der var ingen løfter og ingen anbefalinger til kunderne. Teksten sagde, hvad virksomheden så, og hvor usikkerheden lå. Vi talte også om, at et forbehold ikke skal gemmes i bunden i småt, men stå der, hvor påstanden står.

• Skriv forventning, ikke vished
• Nævn, hvad vurderingen bygger på
• Placer forbeholdet ved siden af påstanden

Sådan så mailen ud bagefter

Den nye version var lidt kortere end den gamle. Den indeholdt de samme tal, men hver sætning kunne følges tilbage til en kilde i virksomhedens egne opgørelser. Lars tilføjede en linje om, at mailen er en orientering og ikke en vejledning i, hvordan modtageren bør indrette sin egen økonomi.

Han fortalte bagefter, at tonen i svarene fra kunderne var anderledes. Færre spurgte, om priserne virkelig kunne holde, og flere stillede konkrete spørgsmål til tallene. Det var en lille forskel, men den viste, at klarere sprog gav en mere jordnær samtale. Vi vil ikke love, at det går sådan for alle, men for Lars blev mailen et dokument, han trygt kunne stå ved.

Det tog Lars med sig

Når Lars i dag skriver en tekst om økonomi, læser han den igennem to gange. Første gang kigger han efter fejl i tallene. Anden gang spørger han, om nogen sætning kan opfattes som et råd eller et løfte, og om han kan pege på, hvor den stammer fra.

Han bruger de samme spørgsmål, når han læser andres tekster, for eksempel en leverandørs præsentation eller en pressemeddelelse. Det gør ham mere rolig som afsender og mere kritisk som modtager. Vores undervisning er kun undervisning, og vi giver hverken investerings-, skatte- eller juridisk rådgivning, men færdigheden i at skille information fra råd følger med ind i det daglige arbejde.

• Læs to gange: først tallene, så tonen
• Brug de samme spørgsmål på andres tekster